酒泉市高新园人力资源有限责任公司客户拜访暂行规定
更新时间：2021-01-22 11:52:48 | 点击次数：1035次
第一章 总则
第一条 目的
为了强化客户关系,深入了解客户的情况,规范客户拜访工作的程序,提高公司的企业形象与服务水平,特制定本制度
第二条 拜访客户的基本任务
1.拜访客户的主要目的和任务是了解客户需求，从而促进相互信任、相互合作、相互支持的工作局面。
2.协调客户关系。公司员工要处理好客户关系方面的相关问题，解决公司与客户之间的矛盾，确保市场的稳定发展。
3.维护、增进公司与客户的关系。
4.收集客户信息。公司员工要随时了解客户情况,掌握客户业态和动态。
5.为客户的疑难问题提供指导和帮助。
6.了解行业市场业态变化情况，为公司的经营和管理提供市场反馈的信息。
第二章 拜访前准备工作规定
第三条 制订客户拜访计划，明确拜访目的，确定拜访目标。
第四条 掌握拜访客户的技巧，以专业的方法开展拜访工作。
第五条 熟悉和掌握公司人力资源政策与主营业务的开展和措施。
第六条 以良好的个人形象向客户展示品牌形象和企业形象。
第七条 带全必备的拜访工具，主要包括以下内容：
1.公司宣传资料、个人名片、笔记本和笔。
2.客户访问征求意见表、客户满意打分表等。
第三章 客户拜访工作实施要求
第八条 在拜访客户时，公司员工需要了解客户的以下基本情况。
1.接待者的职务、姓名。
2.接待者对今后的项目合作是否有决策权。
3.客户自己认为的企业目前的需求和存在的问题。
4.对于规模较大或拜访难度较大的客户，可以通过客户重要领导人见面等方式进行拜访。
第九条 在整个拜访过程中，公司员工须穿着整洁，形象良好，落落大方，保持自信，面带微笑，请出负责人并与其打招呼，寻找时机、地点,说明拜访目的。
第十条 通过各种沟通技巧了解客户对本公司的态度和需求，寻求客户对企业的要求和建议。
第四章 分级拜访管理
第十一条 为了便于工作的联系和对等沟通，建立三级客户拜访体系，一级为公司董事长、总经理、执行经理负责拜访；二级由部门经理负责拜访；三级由业务经理、客户经理或其他相关工作人员负责拜访。
第十二条 各级拜访坚持定期拜访和不定期拜访相结合的原则。
1.定期拜访:一级拜访重点拜访客户企业领导层，每月重点走访3家以上客户，半年内将公司所有合作客户及潜在合作客户领导层拜访完毕。二级拜访要全面开展，包括拜访企业主管领导、部门经理、业务主办等各层人员，原则上每月重点走访5家以上客户，一个季度内将客户单位中层以上领导拜访到位。三级拜访重点拜访客户单位车间、队、站管理层及业务主管（主办）人员的工作拜访，原则上每月重点深入客户10家以上，一个月之内将负责的车间、队、站管理层及业务主管（主办）人员拜访到位。
2.不定期拜访：根据工作和实际情况需要，安排人员进行拜访；或各层人员随机进行拜访。
第十三条 拜访和业务部履行部门职责是两项工作，不因实行分级拜访而削弱正常业务人员履职，但在实践中可以相互替代。
第十四条 实行区域化分工管理制。依据公司客户的分布和企事业单位性质，做出分工。
第十五条 收集客户信息
1.了解准客户资料。企业的客户队伍是不断调整的，应了解在当地市场上潜在客户的资料。当公司需要调整客户时，保证公司有后备的客户资源。
2.通过巡访客户和其他媒介，调查了解竞争对手的客户关系开展情况，其客户服务工作是如何开展的，包括服务方式、服务流程及服务人员的素质等。
3.为客户作现场指导，从而达到帮助客户的目的。
4.调查客户信用异动及其异动发生的原因。
第十六条 公司员工在了解客户需求情况的基础上，回答客户提出的问题，处理客户的异议，以加强与客户之间的关系。
第十七条 客户沟通
与客户进行有效的沟通，拉近客户与公司之间的距离，妥善地协调并解决客户与公司之间的矛盾。
1.介绍企业信息。让客户了解公司的情况、最近的动态，向客户描述公司的发展前景，有助于树立客户的信心，也有助于在客户心中树立良好的公司形象。
2.介绍活动信息。向客户介绍本公司的成功经验，向客户介绍公司精准服务的政策。
3.介绍精准服务的信息。
4.介绍竞争对手信息。让客户了解竞争对手的情况，并向客户说明本公司的优势。
第十八条 帮助客户，在拜访客户时，帮助客户发现问题，提出合理的解决办法，是一种实现双赢的做法。
1.培训。对有潜质的客户,约定合适的时间，指导、培训客户及其服务团队。
2.多给客户出主意、想办法。
3.公司员工应当是客户问题的解决者。当客户遇到问题的时候，公司员工若能帮助其解决难题，更会赢得客户尊重。
4.处理客户异议。了解客户需求，聆听异议，对异议进行处理。
5.根据客户现状，提供专业化和个性化的服务。
第五章 客户拜访结束的相关工作规定
第十九条 在拜访客户结束后,公司员工还要做好以下工作。
1.填写客户拜访记录表。
2.落实对客户的承诺。
第二十条 公司员工在落实对客户的承诺后，应及时进行客户回访，再次增加客户的满意度。
第二十一条 所有拜访工作如实填写客户拜访登记表（电子版），月底统一报送综合部集中存档，便于管理人员调阅。
第六章 附则
第二十二条 客户拜访工作纳入月考核体系。
第二十三条 本规定自2020年8月1日起开始执行。
第二十四条 本规定由总经理负责解释。
酒泉市高新园人力资源有限责任公司
二〇二〇年七月二十四日
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